电商界流传一句话,开发十个新客户不如维护一个老客户。传统理解,老客户是购买过商品的买家,至少有过一次交易关系存在,二次购买(买家主观意识)的意愿相对第一次更强烈。   哪些人是老客户呢?   1.购买过   2.收藏了   3.我看过没买过   4.自己店铺在其他平台的客户   为什么要维护老客户?   短期来看,维护能客户能减少成本增加短期收益。   1. 减少广告支出   首先,老客户本身自带流量,不需要做过多的营销,老客户就会自发地浏览店铺或商品。其次,商家可以通用花费小但转化高的短信营销进行定期的维护,主要是要给客户在第一次留下一个好的印象,这样下来,由于对于店铺已经有了一定的信任和认知,重复购买的老客户会很多。相比于通过推广开发新用户的费用来说,老客户的维护非常便宜。   2. 减少沟通成本和服务成本   拉新客户的成本不仅体现在广告费用,同时也会体现在人力成本上面。店铺、商品、客户服务怎么样,一个新买家势必会花较多的的时间去咨询了解,客服就需花时间并且耐心的取得买家的信任才能把商品卖出去,而老客户因为有过接触有信任基础,那么不管是新款还是老款只要商家给予解答,买家基本上都会相信,同时会减少很多售后纠纷。   3. 相对稳定的销量   80/20原则告诉我们,老客户的销量稳定,抗风险能力强。虽然店铺依靠推广的流量增幅来决定总销量的高低,但活跃老客户可以成为店铺的稳定业绩的输出点。   4.老客户能帮助测款   一定数量的老客户带来的流量精准且无恶意流量,双方建立并维护着的关系能避免图片和商品详情对测款的影响,测试结果更为准确。测款测的就是产品本身是否受买家欢迎,测的是转化率。一般情况,商家都用推广来测款,流量大,但是推广测款不一定有转化,因为新品没有评价没有基础销量。如果你有足够多的老客户,那么完全可以用他们来测试产品是否受欢迎, 0成本,见效快。   5.好评和拉新   长期来看,有效的老客户维护技巧能快速复制,把高成本拉来的新客以最快的速度转化为忠诚度高的老客户。很多大型互联网公司就是这样,先在一个地方试点,然后快速复制扩张,一点点蚕食掉市场。   除此之外,老客户对产品认可度高,他们愿意分享,愿意评价,全是自愿的帮助宣传,是商品的最忠实的品牌宣传者。   维护老客户有这么多益处,那么该怎么维护呢?   常规的方法就是信息轰炸+促销优惠,这确实是维护老客户最初级也是最有效的方法,但是没有商家一直靠亏损来经营老客户,短期内亏得起长期这样谁受得了?   所以我们需要对客户进行分类分群,深入了解他们,有些人不是单靠低价就能让他们保持活跃的,客户服务、赠品、新品试用等都能调动老客户的活跃。我们单靠低价不仅仅亏得多,久而久之买家会把价格低当做一种常态,一旦提价就会遭到质疑和反弹,而针对不同的老顾客采用不同的手段,不仅新鲜也体现出商家很有心,而且也不会宠坏消费者。   怎么根据人群画像指导运营,敬请期待下一期内容~
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